J2 - Atelier QRC : manager le débrief, l'écoute et le feedback
Réaliser un débrief d’écoute d’un enregistrement
Formation créée le 06/11/2024. Dernière mise à jour le 02/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation d'une journée s'adresse aux managers maitrisant déjà les fondamentaux de la Qualité de la Relation Client, et se concentre davantage sur le feedback et le débrief collaborateur. Ensemble, nous explorerons comment analyser des enregistrements d’appels, structurer des débriefings efficaces avec vos collaborateurs et adopter les bons réflexes pour offrir un feedback engageant. Grâce à des exercices pratiques, des mises en situation concrètes et des échanges enrichissants avec vos pairs, vous repartirez avec des outils directement applicables dans votre quotidien professionnel.
Objectifs de la formation
- Identifier les points de facilité et de difficulté lors des doubles écoutes pratiquées en intersession
- Partager avec ses pairs les pistes de solutions envisagées pour faire face aux difficultés rencontrées
- A partir d'un enregistrement, analyser la structure d'un appel et la qualité de discours en utilisant la fiche de qualimétrie
- Décrire le lien entre les postures du manager et l'engagement des collaborateurs (symétrie des attentions)
- Réaliser un débrief d’écoute d’un enregistrement en utilisant les fiches pratiques
Profil des bénéficiaires
- Managers d'assistance
- Avoir suivi le module des fondamentaux de la relation client.
- Avoir pris connaissance du référentiel Qualité de la Relation Client
- Avoir réalisé au moins 2 doubles écoutes / écoutes d'enregistrements
Contenu de la formation
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ACCUEIL DES STAGIAIRES
- Présentation des participants : chacun présente son voisin de droite (3’ de préparation chacun)
- Règles de vie du groupe
- Présentation des objectifs de la formation et du programme de la journée
- Recueil des attentes
- Rappel des fondamentaux de la QRC
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BILAN DE LA MISE EN PRATIQUE EN INTERSESSION
- Les réussites
- Les difficultés et les problématiques rencontrées
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RESOLUTION DE PROBLEMATIQUES
- L’origine du co-développement
- La méthodologie du co-développement: conditions de réussite, règles d’or, étapes
- La résolution de problématiques de débrief d’une écoute
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LES OUTILS DE DEBRIEF D’UNE ECOUTE
- Evaluation d’une écoute
- Débrief d’une écoute
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CLOTURE DE L'ATELIER
- Tour de table
- Prochaines étapes
- Evaluation de la formation
L'équipe pédagogique est composée de formateurs, chacun spécialisé dans son domaine. Nos intervenants sont des professionnels de la formation, ils se forment régulièrement à leur coeur de métier afin de proposer des formations toujours en phase avec la réglementation et les évolutions du marché.
- Atelier de partage des bonnes pratiques
- Atelier de co-dévelopement
- Atelier d'écoute d'enregistrements
- Evaluation sommative
- Feuilles de présence (émargement)
- Questionnement oral et écrit
- Enregistrements d'écoute
- Fiche qualimétrie
- Enregistrements d'appels
- Support de présentation (Powerpoint)
- Fiches pratiques
- Intranet apprenant
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- 80% de bonnes réponses à l'évaluation finale
- Délivrance d'une attestation de fin de formation