J2 - Atelier QRC : manager le débrief, l'écoute et le feedback

Réaliser un débrief d’écoute d’un enregistrement

Formation créée le 06/11/2024. Dernière mise à jour le 02/04/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (9 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

J2 - Atelier QRC : manager le débrief, l'écoute et le feedback

Réaliser un débrief d’écoute d’un enregistrement


Cette formation d'une journée s'adresse aux managers maitrisant déjà les fondamentaux de la Qualité de la Relation Client, et se concentre davantage sur le feedback et le débrief collaborateur. Ensemble, nous explorerons comment analyser des enregistrements d’appels, structurer des débriefings efficaces avec vos collaborateurs et adopter les bons réflexes pour offrir un feedback engageant. Grâce à des exercices pratiques, des mises en situation concrètes et des échanges enrichissants avec vos pairs, vous repartirez avec des outils directement applicables dans votre quotidien professionnel.

Objectifs de la formation

  • Identifier les points de facilité et de difficulté lors des doubles écoutes pratiquées en intersession
  • Partager avec ses pairs les pistes de solutions envisagées pour faire face aux difficultés rencontrées
  • A partir d'un enregistrement, analyser la structure d'un appel et la qualité de discours en utilisant la fiche de qualimétrie
  • Décrire le lien entre les postures du manager et l'engagement des collaborateurs (symétrie des attentions)
  • Réaliser un débrief d’écoute d’un enregistrement en utilisant les fiches pratiques

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Managers d'assistance
Prérequis
  • Avoir suivi le module des fondamentaux de la relation client.
  • Avoir pris connaissance du référentiel Qualité de la Relation Client
  • Avoir réalisé au moins 2 doubles écoutes / écoutes d'enregistrements

Contenu de la formation

ACCUEIL DES STAGIAIRES
  • Présentation des participants : chacun présente son voisin de droite (3’ de préparation chacun)
  • Règles de vie du groupe
  • Présentation des objectifs de la formation et du programme de la journée
  • Recueil des attentes
  • Rappel des fondamentaux de la QRC
BILAN DE LA MISE EN PRATIQUE EN INTERSESSION
  • Les réussites
  • Les difficultés et les problématiques rencontrées
RESOLUTION DE PROBLEMATIQUES
  • L’origine du co-développement
  • La méthodologie du co-développement: conditions de réussite, règles d’or, étapes
  • La résolution de problématiques de débrief d’une écoute
LES OUTILS DE DEBRIEF D’UNE ECOUTE
  • Evaluation d’une écoute
  • Débrief d’une écoute
CLOTURE DE L'ATELIER
  • Tour de table
  • Prochaines étapes
  • Evaluation de la formation

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique est composée de formateurs, chacun spécialisé dans son domaine. Nos intervenants sont des professionnels de la formation, ils se forment régulièrement à leur coeur de métier afin de proposer des formations toujours en phase avec la réglementation et les évolutions du marché.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Atelier de partage des bonnes pratiques
  • Atelier de co-dévelopement
  • Atelier d'écoute d'enregistrements
  • Evaluation sommative
  • Feuilles de présence (émargement)
  • Questionnement oral et écrit

Ressources techniques et pédagogiques

  • Enregistrements d'écoute
  • Fiche qualimétrie
  • Enregistrements d'appels
  • Support de présentation (Powerpoint)
  • Fiches pratiques
  • Intranet apprenant

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (9 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • 80% de bonnes réponses à l'évaluation finale
Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de fin de formation

Capacité d'accueil

Entre 3 et 15 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nous adaptons nos locaux, la durée, le contenu et les supports de formations à vos besoins spécifiques. Contactez notre référent Handicap pour en discuter plus en détail ! Nous avons mis en place une veille réglementaire en matière de handicap et nous avons identifié : - Les outils et divers moyens mis à notre disposition, comme la prestation ACCEA et divers autres outils proposés par le Centre Ressource Formation Handicap (CRFH) telles que des fiches-outils sur la mission du référent handicap et sur les équipements utiles - L’accompagnement en proximité des chargés d’appui du CRFH dans le cadre du PRAFQPH (Programme Régional d’Accès à la Formation et à la Qualification des Personnes Handicapées) - Les partenaires du territoire susceptibles de nous aider dans la prise en compte de votre situation. Nous mobilisons les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner, former, ou orienter les publics en situation de handicap.