J1 - Atelier QRC : manager la Qualité de la Relation Client à Distance

Formation créée le 26/01/2024. Dernière mise à jour le 02/04/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (153 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

J1 - Atelier QRC : manager la Qualité de la Relation Client à Distance


Identifier, utiliser et analyser les fondamentaux de la communication lors d’un entretien téléphonique structuré

Objectifs de la formation

  • Réaliser un appel téléphonique lors d'une mise en situation, en suivant la structure d’un entretien
  • Appliquer les fondamentaux de la QRC (des fiches réflexes) en situation d'appel téléphonique
  • Repérer les forces et les axes d’amélioration de la relation client lors d'une observation d'écoute d'une mise en situation (posture d’observateur avec grille observation)
  • Définir ce qu’est un débrief réussi
  • Décrire la méthode de débrief d'un collaborateur par le questionnement (côté client et côté chargé)
  • Lister les comportements à adopter pour un débrief réussi

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Managers de chargé(e)s de la Relation Client
  • Formateurs de chargé(e)s de la Relation Client
Prérequis
  • Cette formation nécessite une expérience ou un intérêt particulier pour le management de la Qualité dans la Relation Client.

Contenu de la formation

ACCUEIL DES STAGIAIRES
  • • Présentation des participants
  • • Règles de vie du groupe
  • • Présentation des objectifs de la formation et du programme de la journée
  • • Modalités de travail de la journée
ANCRAGE DES ACQUIS DE LA GRC
  • • Les étapes de l’appel
  • • Les ingrédients de la GRC
  • • Retour sur notions suite e-learning et téléchargement fiches réflexes
LES ETAPES DE L’ANIMATION D’UNE MISE EN SITUATION
  • • Les étapes de débriefing avant/pendant/après une mise en situation
  • • Les comportements du formateur
MISES EN SITUATION
  • • Application des fondamentaux de la QRC (des fiches réflexes) en situation d'appel téléphonique
  • • Identification des forces et des axes d’amélioration de la relation client lors d'une observation d'écoute d'une mise en situation (posture d’observateur avec grille observation)
  • • Identification des forces et des axes d’amélioration de l’animation de mises en situations (posture d’animateur avec grille observation)
PRESENTATION DES SUPPORTS DE FORMATION DES CHARGES
  • • Guide d’animation des chargés
  • • Remise du support de formation des chargés, des scenarii, des grilles d’observation, des plannings de mises en situation
CLOTURE DE L’ATELIER
  • • Tour de table
  • • Prochaines étapes
  • • Evaluation de la formation

Équipe pédagogique

L'équipe pédagogique est composée de formateurs, chacun spécialisé dans son domaine. Nos intervenants sont des professionnels de la formation, ils se forment régulièrement à leur coeur de métier afin de proposer des formations toujours en phase avec la réglementation et les évolutions du marché.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Exposés théoriques
  • Jeu des coachs secrets
  • Activité d’émergence sur l’excellence client
  • Atelier sur les ingrédients de l’excellence client associés aux étapes de l’entretien
  • Atelier écoute active
  • Activité d’auto-observation sur l’empathie 
  • Atelier sur le questionnement
  • Test sur l’assertivité 
  • Mise à disposition en ligne de documents support à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10 (153 avis)

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • 80 % de bonnes réponses à l'évaluation finale
Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation de fin de formation

Capacité d'accueil

Entre 5 et 10 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nous adaptons nos locaux, la durée, le contenu et les supports de formation à vos besoins spécifiques. Contactez notre référent Handicap pour en discuter plus en détail ! Nous avons mis en place une veille réglementaire en matière de handicap et nous avons identifié : - Les outils et divers moyens mis à notre disposition, comme la prestation ACCEA et divers autres outils proposés par le Centre Ressource Formation Handicap (CRFH) telles que des fiches-outils sur la mission du référent handicap et sur les équipements utiles - L’accompagnement en proximité des chargés d’appui du CRFH dans le cadre du PRAFQPH (Programme Régional d’Accès à la Formation et à la Qualification des Personnes Handicapées) - Les partenaires du territoire susceptibles de nous aider dans la prise en compte de votre situation. Nous mobilisons les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner, former, ou orienter les publics en situation de handicap.